服务收费未来盈利模式 2009金山毒霸用户年

又是一年315，客户服务、消费维权是一个老生常谈的问题，而对于安全厂商或杀毒软件厂商来讲，客户服务却是一个新的话题和机遇。

谈及客户服务中心，以前更多的是作为杀毒软件产品的附属，是被动的、对业务增长没有太大影响的成本中心，但现在安全软件的客服已不是传统意义上的电话中心。金山软件高级副总裁葛珂指出，我们要把服务当成一种真正的业务，服务付费才是安全厂商未来真正的盈利模型，这也是金山毒霸的服务理念，“未来的杀毒软件客服将由被动转为主动，由成本中心变为利润中心。”

安全厂商互联网化三步走

葛珂表示，互联网化是安全厂商的必然趋势，目前，金山毒霸60-70%的营收都来自于互联网，以前主要是在聚焦在研发、市场营销的互联网化上，而现在更多的是关注运营、服务的互联网化。他认为，安全厂商互联网化可以归结为分“三步走”，营销的互联网化、技术的互联网化、服务的互联网化，是安全厂商或杀毒软件厂商互联网化的三个步骤。

第一步是营销领域的互联网化，例如，金山毒霸在2005年已开始互联网转型的步伐，05年下半年开始产品免费，服务收费的尝试，并推出在线销售模式；第二步为产品技术、产品运营领域的互联网化，例如，目前安全厂商都在谈的“云安全”，是反病毒技术发展到今天的一个趋势；而第三步就是服务，客服的互联网化，把报务当成业务来做。

杀毒软件未来的客服已经超出了原来简单的电话中心的概念，为了解决用户问题提供更快速的响应，最高效地解决问题，服务应该向互联网进行转型，靠互联网技术去做服务，建立一个可以时时服务的技术支持服务互联网平台，是对安全厂商的客户服务的新要求。服务的网络化已成为未来主流服务方式，而客服的互联网化也是安全厂商互联网化的最后一步。